«L'assistenza al cliente regola chiave per i concessionari»

Negli ultimi quindici anni, l'immagine di Subaru, in Italia e nel mondo, è progressivamente cresciuta a livello di marchio premium in ragione di un'oculata gestione del prodotto supportata da un'ugualmente incisiva politica di assistenza post vendita che ha riscosso enorme consenso in mercati «difficili» come gli Stati Uniti, dove Subaru ha annualmente progredito nei numeri di vendita con percentuali a due cifre.

Negli ultimi anni, a causa della pesante stagnazione economica, questo non ha potuto accadere anche in Italia, dove però Subaru, rispetto al declino generale, è stato uno dei pochi marchi in controtendenza e, soprattutto, dove hanno conquistato sempre maggiore spazio i suoi modelli più decisamente premium, come Outback e la stessa Sti, a sottolineare come l'eccellenza ingegneristica, in prestazioni e sicurezza, e la qualità esecutiva dei modelli Subaru abbiano affermato i propri diritti e abbiano conquistato consensi sempre più ampi presso gli automobilisti più attenti a tali fondamentali valori.

Un'importante componente del successo Subaru è rappresentata dalla qualità del servizio assistenza che una rete di concessionari di alta dedizione e competenza è in grado di assicurare in modo capillare e tempestivo ai clienti Subaru in Italia, secondo il principio fondamentale «ad auto premium, “service” premium». Ne abbiamo parlato con l'ing. Alessandro Marchisio, direttore del dipartimento After sales di Subaru Italia. «Il Service è, per tutti i marchi, uno dei principali e determinanti fattori alla base della soddisfazione e fidelizzazione del cliente. Completa e integra in modo fondamentale la relazione che il cliente ha con la Casa e la sua percezione della qualità globale della stessa e, considerata la maggiore frequenza delle visite presso l'officina rispetto a quelle nello showroom, riteniamo il Service possa essere estremamente strategico soprattutto quando riesce a soddisfare i fabbisogni di manutenzione e riparazione della vettura nel rispetto dei tempi e soprattutto con massima tempestività e competenza. Ciò ha comportato una progressiva evoluzione dell'approccio di Subaru all'ottimizzazione del Service, spostando il focus aziendale sulla soddisfazione del cliente e sulla capacità riparativa della propria rete. Al Service italiano è riconosciuto negli ultimi anni da parte della Casa-madre una professionalità e preparazione unici nel mondo. Ciò ha comportato una evoluzione in linea con quella del mercato. Con un chiaro spostamento dell'interesse da parte della concessionaria dalla semplice “vendita del ferro” all'assistenza e a tutti i servizi/opportunità a essa correlati. Le aziende che non hanno compreso il cambiamento e continuano a percepire l'assistenza come un male necessario, sono oggi a rischio di sopravvivenza».

Qual è stato il punto fondamentale della vostra azione presso la rete di assistenza?

«Abbiamo cercato di replicare nei concessionari il cambiamento che la filosofia aziendale aveva sviluppato in materia di approccio al Service, affinché anche costoro arrivassero a concepire come pilastro del loro successo presso il pubblico la soddisfazione del cliente, e quindi la ponessero al centro della loro azione».

Un po' per comodità, un po' per pigrizia, soprattutto dopo l'entrata in vigore della legge Monti, che ha liberalizzato l'esecuzione dei tagliandi, il cliente tende sempre più a servirsi del meccanico sotto casa. Qual è il modo per riportare il cliente a effettuare la manutenzione nella concessionaria dove ha acquistato l'auto?

«Sviluppiamo ogni anno azioni commerciali correlate a check-up stagionali e nelle comunicazioni facciamo sempre leva sugli unici elementi che ci possono contraddistinguere dalla concorrenza dei generalisti: la professionalità e

conseguente capacità riparativa della nostra rete ufficiale, e la sicurezza dell'utilizzo di soli ricambi originali capaci di ripristinare le caratteristiche della vettura, così come erano quando la stessa è stata ritirata».