Servizi al cittadini, il Comune finisce sul podio

Il Comune di Milano - Direzione Centrale Qualità, Servizi al cittadino, Semplificazione e Servizi civici - è entrato tra i 3 finalisti del Premio Qualità del Forum della Pubblica Amministrazione. Per salire sul podio dell'informatizzazione Palazzo Marino ha dovuto superare 39 partecipanti nella categoria Comuni, Unioni di Comuni, Comunità Montane e altre Forme Associative Comunali. Il premio, giunto quest'anno alla terza edizione, è promosso dal Ministro per la pubblica amministrazione e l'innovazione. Partecipare equivale mettere sotto esame la capacità del Comune di operare nella direzione indicata dalla riforma e di valorizzare chi ha raggiunto livelli di performance elevati nel proprio settore.
La Direzione milanese è giunta in finale per aver investito sul fattore "tempo", per la capacità di ascolto delle necessità dei cittadini, di offerta di servizi integrati accessibili a tutti. L'informatizzazione, la flessibilità dell'orario di apertura degli uffici e il decentramento delle sedi anagrafiche ha progressivamente migliorato le performance dei servizi al cittadino. Rispetto ai tempi di attesa, nel 2009 la riduzione rispetto all'anno precedente ha oscillato tra il 15% e il 21% e i processi sono stati certificati per la loro conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008.
Il sistema di rilevazione della customer satisfaction tramite questionari (per la sede di via Larga informatizzato e integrato dall'utilizzo di emoticons a ogni contatto), i risultati sinora disponibili hanno dimostrato trend positivi.

In particolare, nell'indagine relativa agli uffici anagrafici effettuata a fine 2009, si è registrato il 97% di soddisfazione complessiva, con nessun cliente insoddisfatto e punteggi molto alti per tutte le domande del questionario. Particolare attenzione è stata anche alla gestione dei reclami, con un tempo medio di risposta sceso dai 7 giorni del 2008 ai 5.5 giorni del 2009.