Banco Bpm assume "Paolo" per seguire ogni momento le richieste della clientela

Migliora la qualità dei servizi, aumenta i ricavi, riduce i costi. Ottimizza la produttività. L’intelligenza artificiale è sempre più un alleato insostituibile nella vita delle aziende che operano nel settore economico. Essa è infatti una porta spalancata sui nuovi orizzonti dell’efficienza, verso i quali il mondo bancario è già oggi proiettato. Banco Bpm è in questo senso una delle realtà più virtuose e all’avanguardia, grazie a un efficace impiego dell’AI sia nell’assistenza ai propri clienti, sia nell’ottimizzazione delle attività interne.

Il gruppo guidato dall’amministratore delegato Giuseppe Castagna utilizza infatti l’intelligenza artificiale per fornire ai correntisti risposte personalizzate, rapide e complete. Questo avviene innanzitutto grazie a un assistente virtuale denominato «Paolo», che usa tecnologie di machine learning e fornisce un’assistenza di qualità a qualsiasi ora, sette giorni su sette. Attraverso «Paolo», viene gestito più del 75 per cento delle richieste che i clienti privati effettuano attraverso il canale mobile. Il servizio fornisce agli utenti risposte personalizzate e, se necessario, li mette in contatto con il gestore della filiale fisica oppure con gli operatori della filiale digitale. In base alla richiesta ricevuta, l’AI comprende se sia più utile il contatto in presenza o l’assistenza da remoto: di conseguenza, il servizio fissa un appuntamento in filiale oppure propone un trasferimento della chiamata a un operatore telefonico. «Paolo» inoltra poi ai clienti messaggi commerciali mirati: essendo integrato con la piattaforma di marketing automation, rileva se il cliente con cui interagisce rientra nel target di campagne commerciali di cui potrebbe beneficiare.

Un’altra interessante applicazione è quella relativa all’attività di comunicazione e di marketing digitale. In questo ambito, Banco Bpm utilizza già oggi tre algoritmi «predittivi» che segnalano quando un cliente gradisce ricevere comunicazioni via e-mail o notifiche sullo smartphone, determinando anche la frequenza e i momenti più opportuni per inviare gli aggiornamenti. Le analisi si basano sui dati storici di apertura e lettura delle comunicazioni poi elaborati dall’intelligenza artificiale, che evita così di inviare messaggi poco utili e migliora la percezione di efficacia da parte del correntista. Sempre in quest’ottica, l’AI garantisce una migliore gestione dei flussi finanziari dei clienti privati e aziende.

Il gruppo bancario, inoltre, utilizzerà la tecnologia per agevolare anche i propri dipendenti, a cominciare da quelli delle filiali e delle strutture centrali che devono gestire un importante numero di nozioni e di dati. L’AI generativa, attraverso un’applicazione, permetterà a costoro di aprire una finestra di dialogo attraverso la quale fare delle domande all’algoritmo. Quest’ultimo cercherà la risposta in base ai dati a disposizione e fornirà gli estremi per verificare l’esattezza e la pertinenza del responso. Così, la macchina implementa l’efficacia operativa delle persone, senza sostituirle.

Banco Bpm ha poi realizzato diversi casi d’uso dell’AI per la gestione del portafoglio clienti per offrire un’attenzione sempre più dettagliata. Gli algoritmi supportano inoltre le attività delle filiali anche nel campo dell’antiriciclaggio, abilitando una maggiore efficacia del sistema nell’individuazione di eventuali illeciti.