Chiamate mute dai call center: ecco cosa sono e perché si ricevono

Le chiamate dei call center, soprattutto di questi tempi, sono all’ordine del giorno. Ma ultimamente, oltre alle tradizionali conversazioni con gli operatori, spesso si risponde a una telefonata e l’unica cosa che si percepisce è un silenzio assordante. Per risolvere questo “mistero” è decisivo il contributo del presidente di Unione nazionale consumatori Massimiliano Dona.

Le telefonate "mute"

I motivi di queste chiamate silenziose sono presto detti. Secondo Dona, infatti, queste telefonate partono proprio dai call center. Da qui la particolarità: questo tipo di comunicazione è prodotta con sistemi automatizzati (non è, quindi, l’operatore fisico a far partire la chiamata). Per questo motivo sentiamo il silenzio. Il sistema dei call center invia una serie di chiamata ma, come spesso accade, gli operatori sono già impegnati.

Le regole

Il Garante della Privacy si è già espresso a riguardo. Prima ha evidenziato che tale pratica non è scorretta ed in alcun modo sanzionata. Poi, a stretto giro, ha introdotto alcune limitazioni. I call center, infatti, devono comunque sottostare ad una serie di regole: innanzitutto questi non possono effettuare più di tre telefonate mute ogni 100 andate a buon fine. Ma non solo. La telefonata muta deve interrompersi dopo 3 secondi dalla risposta dell’utente; Il numero raggiunto da una chiamata muta non può essere ricontattato per almeno 5 giorni. Un modo per tutelare l’utente da telefonate che potrebbero disturbare.

Il "comfort noise"

L’ultima trovata per evitare questo silenzio è l’introduzione del cosiddetto “comfort noise”: un rumore ambientale che nasconde il silenzio e lo sovrasta con un

brusio, voci di sottofondo e rumori quotidiani. L’obiettivo di questo suono è proprio quello di rassicurare gli utenti, evitando il silenzio, così da escludere qualsiasi timore di telefonate minatorie da parte di sconosciuti.