"150 minuti per rispondere". L'ordine dell'Agcom ai call center delle pay tv

L'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) ha voluto mettere ordine nel caos che regna tra i call center dei diversi servizi erogati in Italia.

In realtà l’Agcom ha voluto correggere più di un problema con una mossa unica, semplificando le procedure di reclamo e unificando gli iter messi a disposizione dei clienti.

Una procedura che vale per i fornitori di telefonia, di servizi multimediali on demand e, per la prima volta, anche per le pay tv.

Va sottolineato, per riuscire a meglio collocare le novità, che l’Autorità ha mantenuto la promessa fatta lo scorso agosto quando, in occasione della prima giornata di Seria A, la piattaforma Dazn ha fatto le bizze e l’azienda ha allestito una procedura di rimborso fantozziana che escludeva le potenzialità del digitale. Problemi che si ripresentano con una certa ciclicità.

I regolamenti in materia risalgono al 2009, quando i servizi digitali erano numericamente molti meno di oggi ed è quindi giunto il momento di allinearli e attualizzarli.

L’Agcom e i reclami semplificati

La notizia, rilanciata da Repubblica.it, va suddivisa in due parti. Non ci si può attendere che l’Agcom intervenga sulla natura dei problemi tecnici che attanagliano i fornitori di servizi, però può esigere che i clienti abbiano modo di far valere il diritto al reclamo senza incontrare ostacoli.

L’Agcom ha quindi imposto nuovi standard che riguardano ognuno dei canali di contatto stabiliti dai diversi fornitori, imponendo anche che i clienti possano parlare entro 2 minuti e mezzo con un operatore umano. Non sarebbero più tollerati quindi tempi di attesa infiniti al telefono, spesi ascoltando brani di musica o pubblicità logorroiche e, in aggiunta, le telefonate ai call center devono essere gratuite, così come lo sono già da anni quelle indirizzate al supporto offerto dagli operatori di telefonia.

I canali di comunicazione

Non c’è soltanto il telefono per dialogare con gli operatori e l’Agcom impone anche che questi forniscano gratuitamente altri canali di assistenza come, per esempio: chat, email (e Pec), social network e le app fornite dagli operatori medesimi.

L'Agcom vuole quindi creare un meccanismo comune a tutti gli operatori per facilitare i contatti con i clienti e imponendo tempi di risposta sempre più rapidi. Già oggi molti fornitori offrono canali di comunicazione diversi ai rispettivi clienti ma hanno un’utilità relativa se le risposte tardano ad arrivare (o non arrivano affatto).

Ogni canale digitale dedicato all’assistenza clienti avrà una propria metrica di valutazione dell’efficienza, incluso l’indicatore di soddisfazione che ogni cliente potrà decidere di esprimere.

L’obiettivo finale è quello di creare una rete gratuita ed efficace di modalità di dialogo tra clienti e operatori, includendo anche quelli che nel 2009 non erano ancora

attivi nel Paese, tra questi le pay tv e i diversi servizi di offerta di contenuti audio visivi.

Tutte modifiche che arriveranno nei prossimi mesi, poiché la delibera Agcom è nella fase di consultazione pubblica che durerà 120 giorni.