Volo cancellato: cosa fare e come ottenere un rimborso

Scoprire che il proprio volo è stato cancellato poco prima della partenza è un inconveniente in cui nessuno vorrebbe incorrere, ma che avviene più spesso di quanto si possa immaginare: è bene quindi non farsi trovare impreparati. Le cause della cancellazione di un volo possono essere di varia natura ma, al di là del disagio immediato, ogni viaggiatore deve sapere che può avvalersi di una serie di diritti tra cui, in alcuni casi, richiedere e ottenere un rimborso. Chi viaggia in aereo, infatti, è protetto dalla normativa europea che fissa regole comuni in termini di assistenza e compensazione per imprevisti di questo genere. Vediamo allora quali sono i diritti del viaggiatore e come comportarsi nel caso in cui il proprio volo venga cancellato.

Volo cancellato: cosa dice la normativa UE

Con questa espressione si fa riferimento all’annullamento di una determinata tratta aerea regolarmente prenotata da almeno un passeggero. La normativa comunitaria prevede specifiche forme di tutela per i passeggeri in caso di cancellazione del volo. Le tutele si applicano nello specifico: ai voli (di linea, low cost, charter) in partenza da un aeroporto comunitario; ai voli (di linea, low cost, charter) in partenza da un aeroporto che si trovi in un Paese non comunitario, con destinazione un aeroporto comunitario, solo qualora la compagnia aerea sia comunitaria e salvo cha non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale. Le tutele non trovano invece applicazione per i voli in partenza da un Paese non comunitario con destinazione un Paese UE, operati da compagnie aeree non comunitarie. In questo caso le tutele sono quelle previste dalla legislazione locale e dalle norme che regolano il contratto di trasporto.

Può rivalersi per la cancellazione del volo il passeggero che possieda un biglietto aereo (compresi quelli emessi nell’ambito di un programma Frequent Flyer o altri programmi commerciali delle compagnie aeree o di altri operatori turistici) abbia una prenotazione confermata, si presenti al check-in nei modi e nei tempi indicati per iscritto dalla compagnia aerea (dall’operatore turistico o da un agente di viaggio autorizzato) oppure, in assenza di indicazioni, non oltre quarantacinque minuti prima dell’ora di partenza prevista. Le tutele sono previste anche nel caso in cui la compagnia aerea (o l’operatore turistico) trasferisca il passeggero dal volo prenotato a un altro volo, indipendentemente dal motivo. Non ne ha diritto il passeggero che viaggi gratuitamente, o a una tariffa ridotta non accessibile, direttamente o indirettamente, al pubblico (come ad esempio i dipendenti di compagnie aeree, agenzie di viaggio o tour operator), o a cui venga negato l’imbarco per motivi di salute, di sicurezza o in caso di documenti di viaggio non validi.

I diritti del passeggero

Fatte salve le condizioni sopra descritte, in caso di cancellazione del volo, ogni passeggero ha diritto a richiedere il rimborso del prezzo del proprio biglietto o la riprotezione su un altro volo, cioè la possibilità di essere imbarcati il prima possibile (o in una data successiva conveniente al passeggero), su un volo alternativo in partenza verso la destinazione originale e con condizioni di viaggio simili. Può avere diritto anche al rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata.

Voli cancellati in caso di sciopero, incendi o maltempo

I passeggeri non hanno diritto a richiedere un compenso nel caso in cui l’annullamento del volo in questione sia stato causato da cause di forza maggiore, quali condizioni meteorologiche incompatibili con l’effettuazione del volo, chiusura dello spazio aereo per rischi legati alla sicurezza dei passeggeri, problemi legati a una possibile instabilità politica del paese di partenza o destinazione, scioperi. Di fronte a queste circostanze, ritenute eccezionali, la compagnia aerea in questione non può essere considerata responsabile del danno subito e pertanto non è obbligata a risarcire i propri passeggeri.

Attenzione: se prima lo sciopero delle compagnie rientrava sempre tra gli eventi eccezionali che non prevedevano alcun rimborso per il passeggero, recentemente la Corte di Giustizia Europea ha introdotto la possibilità di valutare di volta in volta l’eccezionalità della manifestazione e introdurre in determinati casi un indennizzo anche per questo tipo di causa.

Cosa fare se il volo viene cancellato

In caso si scoprisse che il proprio volo è stato cancellato quando si è già raggiunto l’aeroporto, per prima cosa bisogna rivolgersi allo staff di terra della compagnia aerea di riferimento, recandosi al bancone della compagnia aerea o al gate da cui sarebbe dovuto partire l’aereo, dove “dovrebbe” essere presente il personale addetto ad assistere i passeggeri: il condizionale è d’obbligo, perché può accadere, come constatato direttamente da chi scrive, che si apprenda della cancellazione del volo, causa sciopero, dopo diverse ore di attesa, e che al banco della compagnia non ci sia nessuno; in questo caso ci si può rivolgere al desk informazioni, o al personale della società che gestisce l’aeroporto. Si ha inoltre diritto ad essere riprotetti sul primo volo disponibile, di ricevere vitto e alloggio nel caso in cui il primo volo utile non parta nello stesso giorno e a richiedere tutte le informazioni del caso. Una volta verificata la situazione e aver ricevuto ragguagli sulle possibili alternative, ogni passeggero può presentare domanda di risarcimento per la cancellazione del proprio volo. È fondamentale conservare il biglietto (o la prenotazione effettuata online), la carta d’imbarco e gli scontrini di eventuali spese extra sostenute a causa dell’inconveniente (come pasti effettuati, corse in taxi, etc).

Va detto che ogni compagnia aerea gestisce la sezione di reclami e rimborsi a seconda delle proprie politiche interne. Il consiglio dunque è quello di contattare immediatamente la compagnia aerea interessata direttamente sul sito web. Nella maggior parte dei casi verrà richiesto di compilare un form online. Qualora non si riceva risposta entro 6 settimane dalla presentazione della richiesta di rimborso, bisognerà presentare un reclamo direttamente all’ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile) attraverso il sito web dell’ente, alla voce Diritti dei Passeggeri. In alternativa, ci si potrà rivolgere a un giudice di pace o a una delle agenzie online specializzate in questo campo, che si avvalgono del lavoro di professionisti del settore per tutelare i diritti dei passeggeri.

Le cifre previste per il rimborso

Secondo l’art. 7 del Regolamento comunitario n. 261 del 2004, denominato “Diritto a compensazione pecuniaria”, in caso di cancellazione del proprio volo ogni passeggero ha diritto a ricevere una compensazione pari a 250 euro per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1500 km, 400 euro per i voli intracomunitari che superino i 1500 km e per tutte le altre tratte comprese tra 1500 e 3500 km, 600 euro per le tratte aeree superiori ai 3.500 Km al di fuori dell’Unione Europea.

La somma a cui si ha diritto viene dimezzata nel caso in cui venga offerto al passeggero un volo alternativo, il cui orario di arrivo non superi le 2 ore di ritardo rispetto all’orario di arrivo originale per tratte pari o al di sotto dei 1.500 km, o le 3 ore di ritardo rispetto all’orario di arrivo iniziale per tratte intracomunitarie superiori a 1.500 Km e per tutte le tratte comprese tra 1.500 e 3.500 Km, o ancora 4 ore di ritardo rispetto all’orario di arrivo originale per le tratte aeree che non rientrano nelle tipologie elencate.

Altre tipologie di compensazione

È importante ricordare che in caso di cancellazione del proprio volo, oltre a una compensazione pecuniaria, il passeggero ha diritto a ricevere assistenza, nella fattispecie pasti e bevande in relazione alla durata del tempo di attesa, la sistemazione in albergo adeguata (in caso fossero necessari uno o più pernottamenti), trasferimento dall’aeroporto alla struttura di sistemazione e viceversa, diritto a effettuare due telefonate o invio di messaggi via telex, fax, o e-mail. In caso di volo prenotato tramite terzi (agenzia di viaggi o tour operator), la compagnia area resta comunque responsabile in caso di cancellazione del volo e i diritti del passeggero rimangono immutati.

Condizioni per ottenere il rimborso ed entro quanto tempo richiederlo

I diritti dei passeggeri vengono tutelati dal Regolamento 261/2004/CE e dalla Convenzione di Montreal. Ci sono però alcuni elementi da prendere in considerazione per poter determinare se si ha diritto o meno a richiedere un rimborso per la cancellazione del proprio volo. È bene sapere che l’indennizzo non può essere richiesto nel caso in cui la compagnia aerea abbia comunicato la cancellazione del volo con almeno due settimane di preavviso rispetto alla data di partenza, o con un preavviso compreso tra due settimane e sette giorni, e abbia offerto un volo alternativo con partenza non più di due ore prima rispetto all’orario inizialmente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo quattro ore dopo l’orario previsto; ancora, qualora abbia comunicato la cancellazione del volo meno di sette giorni prima del giorno della partenza, e nel caso in cui sia stato offerto un volo alternativo con partenza non più di un’ora prima dell’orario previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo due ore dopo l’orario del volo originale. Ogni passeggero deve essere contattato direttamente da parte della compagnia aerea tramite e-mail o telefono.

Nel caso di una compagnia aerea italiana, il reclamo può essere inoltrato entro 2 anni dalla data del volo in

questione, così come per la maggior parte dei paesi europei. Se si tratta di una compagnia aerea tedesca la scadenza è di 3 anni, di un 1 anno invece se si tratta di una compagnia belga.