In viaggio protetti dalla polizza contro gli atti di terrorismo

La grande “macchina globale dei viaggi” non si ferma e continuerà a crescere tanto che, secondo la World Tourism Organization, nel 2020 sarà toccata la stratosferica cifra di 1,3 miliardi di turisti e, nel 2030, ci sarà un ulteriore balzo a 1,8 miliardi. Allo stesso tempo le crisi internazionali, le aree di guerra e il terrorismo costringono a cambiare mete e rotte, a viaggiare per vacanza o per affari in modo più consapevole e accorto. Esigenza talmente sentita che Allianz Global Assistance, leader di mercato nell'assicurazione viaggio, nell'assistenza e nei servizi alla persona, ha introdotto nelle polizze individuali Globy la validità della copertura assistenza, spese mediche e bagaglio anche in caso di eventi terroristici.

Novità importante di cui abbiamo parlato con Paola Corna Pellegrini, amministratore delegato di Allianz Global Assistance poco prima dei recenti attentati di Bruxelles, in una location particolare, la Centrale Operativa di Milano “motore” dell’assistenza ai clienti in Italia e all’estero dove gli operatori lavorano 24 ore su 24, sette giorni su sette e intervengono in tempo reale. “Molto spesso i turisti quando partono non pensano o non vogliono pensare ai rischi che possono correre durante il periodo di vacanza o mentre sono in viaggio per affari – spiega - ed è per questo che Allianz Global Assistance si pone al loro fianco, per garantire di poter affrontare con maggiore serenità il viaggio, anche in caso di imprevisti”.

I clienti vengono protetti “attraverso delle polizze mirate che rispondono ad una serie di esigenze e problemi che una persona può avere nel corso del viaggio – aggiunge Paola Corna Pellegrini -: vanno dalla semplice richiesta di informazioni sul viaggio, alle peculiarità dei Paesi meta di vacanze, fino a eventi più seri, come ad esempio un infortunio all'estero, anche in Paesi dove l'assistenza sanitaria non è così rassicurante o è molto costosa come ad esempio gli Stati Uniti. Inoltre, dallo scorso dicembre, per essere sempre più vicini alle esigenze dei nostri clienti e considerando come si è evoluto il panorama mondiale politico, economico e sociale, abbiamo esteso la garanzia di assistenza, spese mediche e copertura bagaglio anche agli eventi terroristici”.

“Di fatto abbiamo sempre fornito assistenza ai nostri clienti durante eventi terroristici come l'attentato alle Torri gemelle di New York o al Museo del Bardo a Tunisi, però questa volta abbiamo voluto fare un passo in più. Ci siamo voluti impegnare a rendere formalmente esplicito, nelle nostre polizze, che questi servizi sono coperti da Allianz Global Assistance anche in caso di atti terroristici – sottolinea l’amministratore delegato -. Credo che questa sia una novità significativa per chi oggi deve fare un viaggio e non necessariamente nei Paesi dove ci sono crisi e tumulti conclamati, come ad esempio l'area del Nord Africa, ma anche in altri Paesi. Gli ultimi atti terroristici hanno interessato capitali europee e purtroppo non ci si può sentire tranquilli. È quindi importante dare delle rassicurazioni”.

“Tra i nuovi prodotti abbiamo poi sviluppato, come primi operatori del mercato, una polizza pensata per soddisfare in modo mirato i bisogni dei nostri clienti che prediligono i viaggi in crociera. Globy Crociere è un prodotto che nasce dalla nostra esperienza nel settore e che prevede coperture per annullamento delle prenotazioni, smarrimento bagagli, assistenza sanitaria e legale, interruzioni anticipate e ritardi. Anche Globy Crociere, come tutti gli altri prodotti della gamma Globy, ha l'estensione agli atti di terrorismo”

“Per completare i servizi e i modi con cui vogliamo essere vicini ai nostri clienti nel momento del bisogno, cioè quando in viaggio ci si trova in un momento di necessità o in situazioni di difficoltà, stiamo sempre più sfruttando le nuove tecnologie, aiutando il cliente a mettersi facilmente in contatto con la nostra Centrale Operativa. Basta un touch e l’assistenza si attiva. Non solo, il nostro operatore può geolocalizzare facilmente la persona e quindi organizzare, in tempi molto brevi e in maniera molto efficace, l’intervento mirato dei soccorsi. Lo strumento è la MyTravelApp, un’applicazione che abbiamo sviluppato per tutti gli smartphone. È stata la prima ad essere proposta sul mercato ed è stata premiata, nell’ambito del “Cerchio d'Oro Innovation Challenger” indetto da Aifin, con una menzione d'onore per la sua carica innovativa nel panorama delle polizze assicurative per i viaggiatori”.

Rapidità, efficienza e qualità dei servizi di assistenza sono al centro di una strategia che si lega ai grandi numeri degli interventi effettuati da Allianz Global Assistance. “Per dare un'idea concreta – sottolinea infatti Paola Corna Pellegrini - ogni anno la nostra Centrale Operativa, ovvero il cuore pulsante della nostra azienda con oltre 230 operatori polivalenti che danno assistenza sia al viaggiatore sia a chi si muove col proprio veicolo, riceve più di un milione di telefonate. Nel 2015 sono state oltre 1.300.000 e hanno generato più di 400mila interventi. Si tratta di persone che abbiamo assistito attraverso i nostri servizi e le reti con cui siamo convenzionati, in Italia e in tutto il mondo. Per consentire ai nostri operatori di essere particolarmente efficaci durante l'assistenza al cliente in difficoltà, investiamo moltissimo nella formazione non solo tecnica, ma anche negli aspetti più soft come la capacità di creare empatia con il cliente”.

E sempre a proposito di operatori dell’assistenza, Paola Corna Pellegrini parla di un’iniziativa particolare. “Mi piace ricordare che, nella nostra Centrale Operativa, c'è un nucleo di persone cui teniamo molto, parte del progetto My Light. Sono persone non vedenti o ipovedenti che, tra le altre caratteristiche, hanno una grande capacità nel creare un'empatia particolare con il cliente dall'altra parte del filo, una sensibilità che probabilmente hanno sviluppato proprio per quella parte che a loro manca, la vista. Queste persone sono state inserite grazie ad una collaborazione con l'Istituto dei Ciechi di Milano e con il supporto della Provincia: My Light è un'iniziativa che abbiamo implementato per primi in Europa all’interno del nostro Gruppo e di cui siamo orgogliosi. Oggi, grazie ad un applicativo software appositamente sviluppato, dieci persone fra i 28 e i 43 anni sono perfettamente inserite nella nostra struttura e lavorano molto bene, avendo raggiunto una produttività paragonabile agli altri operatori. Sono di grande esempio e di stimolo per loro e per tutti noi”.

Nell’ambito delle politiche aziendali di diversity management, rientra anche un’altra iniziativa, il progetto Moms@Work sul quale Paola Corna Pellegrini ha posto una grande attenzione fin dal suo arrivo in azienda. “Nell’attenzione rivolta alle nostre persone, c’è una parte che a me ovviamente sta molto a cuore, ed è quella femminile. Moms@Work ha l'obiettivo di aiutare il reinserimento delle mamme che rientrano al lavoro dalla maternità. Un momento in cui uno dei principali problemi da superare è la sensazione di essere inadeguate, in ognuno dei propri ruoli: quello di mamma perché hai lasciato i figli a casa, quello di lavoratrice perché non sei più aggiornata.

Ciò che vogliamo fare – conclude l’ad di Allianz Global Assistance – è favorire la conciliazione tra lavoro e famiglia sotto il profilo tecnico, con un aggiornamento su ciò che è cambiato nella loro mansione e con un percorso di accompagnamento completo, anche psicologico, delle neo mamme per il loro rientro in azienda”.