Farsi risarcire da Libero e Virgilio: tutto quello da sapere

Dopo una settimana di down tecnico, i problemi che hanno reso inutilizzabili o pressoché inutilizzabili le mailbox degli utenti dei servizi Libero e Virgilio sembrano essere del tutto rientrati o comunque molto meno bloccanti.

La lentezza con cui i problemi sono stati risolti è stata oggetto di interventi politici e ora diventa tema di discussione tra le associazioni di consumatori che chiedono risarcimenti a ItaliaOnline, azienda che gestisce i servizi mail sia di Libero sia di Virgilio.

La voce dei clienti e quella delle associazioni

Non potere accedere alla mailbox è un problema a prescindere dall’uso che se ne fa. Il problema è aggravato dall’inusitata durata del disservizio – praticamente una settimana – e dal fatto che non c’è garanzia che le email non recapitate durante il down tecnico vengano inviate ai legittimi destinatari. Ipotesi questa che ItaliaOnline ha confermato.

Il disservizio ha quindi causato diversi problemi. Da una parte gli utenti professionali - albergatori e ristoratori su tutti - hanno accusano l’impossibilità di gestire le prenotazioni effettuate per email e, dall’altra parte, va ribadito che i servizi erogati da ItaliaOnline sono di due tipi, gratuiti e a pagamento.

Il discorso dei risarcimenti deve tenere conto di questa variabile perché, come vedremo sotto, è più complicato ricevere un indennizzo per un servizio gratuito.

Va riconosciuto a ItaliaOnline di avere affrontato per prima il tema dei risarcimenti, promettendo analisi approfondite caso per caso. Altroconsumo pretende un risarcimento di almeno 5 euro al giorno per utente. La partita potrebbe approdare a un’aula di tribunale, magari mediante una class action, ma la strada appare più irta di quanto si possa credere.

Anche Assoutenti e Codacons promettono battaglia.

Cosa dicono le norme e gli esperti

Il Codice civile sottolinea le differenze tra servizi gratuiti e a pagamento. I clienti che pagano per usare il servizio Libero Mail Business (i cui prezzi partono da 25 euro l’anno) o Virgilio Mail Plus (da 29,99 euro l’anno) hanno quindi maggiori possibilità di ottenere soddisfazione, a patto che riesca a dimostrare l’entità economica ed esistenziale del danno subito.

A corredo c’è anche il regolamento sulla privacy (Gdpr) che considera illecita l’indisponibilità dei dati anche soltanto per un breve periodo di tempo, e questo è un discorso che vale tanto per i clienti paganti quanto per quelli che usano i servizi gratis.

Tegola questa che grava interamente su ItaliaOnline chiamata a dimostrare in modo inequivocabile che il problema tecnico non fosse prevedibile o evitabile.

Aspetto questo molto interessante, perché la versione fino a qui restituita da ItaliaOnline è caotica: il problema sarebbe riconducibile a un bug non meglio definito riscontrato su un sistema operativo non meglio identificato relativo a un servizio innovativo del quale non si sa il nome riscontrato da un vendor (un fornitore esterno) che, però, vanta molti altri clienti i quali, almeno a prima vista, non hanno avuto i medesimi problemi di ItaliaOnline.

In ogni caso, almeno i clienti paganti, un risarcimento potrebbero ottenerlo o mediante le azioni promosse dalle associazioni di consumatori o mediante l’azienda che gestisce i servizi mail.