L'interesse dei clienti per la banca del futuro passa per il «banker»

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L'idea di una banca del futuro, dove tenderebbero a diminuire le occasioni di relazionarsi con il consulente per gli investimenti, non sembrerebbe convincere il cliente private italiano, abituato da sempre ad avere il private banker come punto di riferimento quasi esclusivo. È quanto emerge da una indagine condotta nel 2016 da Gfk per Aipb (Associazione Italiana Private Banking) che ha chiesto ai clienti private quanto troverebbe interessante una banca completamente a distanza, online o via telefono, con pochi sportelli in poche città per svolgere solo le pratiche non gestibili a distanza. Le risposte a favore a questa sorta di «banca del futuro» (chi si è dichiarato molto interessato o interessato) si sono fermate al 28%, mentre la maggioranza delle risposte (47%) è quella di chi si è espresso nell'essere poco o per niente interessato.

Sulle caratteristiche che, secondo i clienti, distinguono un servizio di private banking, rispetto a un servizio bancario di base, non sembrano esserci dubbi: la presenza di un referente dedicato, infatti, è per il 61% dei clienti una delle caratteristiche distintive del servizio di private banking, seguita, subito dopo, dalla consulenza sulla gestione degli investimenti (51%): gli altri fattori di maggiori rilievo segnalati, e cioè la presenza di un team di esperti (28%) e un'ampia gamma di prodotti finanziari (25%), seguono a molta distanza. Un altro aspetto di grande attualità approfondito nell'indagine è la relazione con i robo-advisor, cioè il servizio di consulenza finanziaria tramite programmi computerizzati e algoritmi matematici offerto da un sito online in cui vengono inseriti in autonomia il profilo e le esigenze finanziarie del cliente.

Il 34% delle donne ha dichiarato di conoscere questo tipo di consulenza «virtuale», mentre la percentuale degli uomini tocca il 50%. Non stupisce, che i clienti private conoscano il servizio di consulenza tramite robo-advisor relativamente poco, soprattutto la componente femminile, e che, tra i conoscitori del servizio, le percentuali di chi effettivamente lo utilizza siano piuttosto esigue.

L'interesse per questo tipo di consulenza finanziaria, inoltre, non sembra essere molto diffuso. Questi dati confermano quanto la relazione con il referente per gli investimenti sia ancora fondamentale (ancora di più per la clientela femminile), nonostante le innovazioni tecnologiche presenti sul mercato che esercitano un appeal in termini di facilità e comodità d'uso, ma che non possono certo sostituire il rapporto diretto con il consulente di fiducia, soprattutto, durante le fasi di turbolenza sui mercati. Infatti, dall'indagine emerge in modo chiaro come la relazione con il banker resti prioritaria rispetto agli aggiornamenti più innovativi. La tecnologia in ambito di consulenza finanziaria non ha ancora fatto breccia tra le priorità del cliente private, che considera la relazione con il banker ancora esclusiva.

Non è un caso che la professionalità del referente sia il primo driver di scelta per il cliente dell'istituzione principale. Non solo, nel 33% dei casi la scarsa professionalità del referente per gli investimenti può spingere il cliente ad abbandonare la propria banca principale per gli investimenti.

L'indagine si conclude col chiedere per quali motivi il cliente potrebbe abbandonare l'istituzione principale per gli investimenti e, oltre alla scarsa professionalità del banker, spiccano l'insoddisfazione verso il servizio (51%), errori operativi (43%) e il cambiamento delle condizioni contrattuali (26%).