Ricerche, lo stress da Internet nuove al business

Computer Associate, una delle più grandi società di software per la gestione dell'Information Technology, ha annunciato i risultati del primo studio neurologico sulle reazioni dei consumatori che provano esperienze negative di acquisto online. Lo studio ha dimostrato che molti soffrono di stress da eCommerce quando cercano di acquistare via Internet. I volontari sottoposti all'esperimento mostravano infatti livelli di stress elevati ogni volta che, durante il test, vivevano un'esperienza di eCommerce deludente. Per fidelizzare i clienti e attirarne di nuovi, CA raccomanda alle aziende europee di migliorare l'esperienza di acquisto online possibile.
L'analisi degli impulsi elettrici cerebrali eseguita durante l'esperimento ha rivelato che i partecipanti sono stati costretti a concentrarsi fino al 50% in più durante l'utilizzo di siti Web poco performanti. L'esame della muscolatura facciale e l'analisi comportamentale dei soggetti hanno evidenziato maggiore agitazione e nervosismo in particolare in alcuni momenti in cui il funzionamento dei siti di eCommerce durante i test non rispondeva alle aspettative degli utenti.
Ai fini dello studio i volontari sono stati monitorati attraverso sofisticate apparecchiature di controllo delle funzioni neurologiche e fisiologiche, fra cui una calotta da EEG (elettroencefalogramma) impiegata per esaminare l'attività delle onde cerebrali. I volontari hanno successivamente svolto una serie di normali attività online quali la ricerca di un PC portatile e di un'assicurazione per i viaggi da acquistare via Web. Sulla base dei dati raccolti, CA e Foviance hanno rilevato che i due momenti di maggior stress della compravendita online coincidevano con la ricerca e il pagamento.
In queste due fasi i soggetti manifestavano livelli elevati di stress da eCommerce, il cosiddetto "Web stress". Durante l'esperimento i volontari non si davano per vinti e cercavano di completare comunque l'acquisto, mentre nella pratica oltre tre quarti dei clienti finisce con l'abbandonare il sito. La studio ha inoltre rivelato che dopo un attacco di 'Web stress', ogni partecipante impiegava mediamente fino a un minuto per rilassarsi. Questo esperimento si basa sullo studio "CA Web Stress Index 2009", pubblicato l'anno scorso, che ha analizzato le criticità associate alla lentezza delle applicazioni online. Lo studio ha rivelato che, quando un'applicazione online non funziona, più di tre quarti (il 77%) dei consumatori europei se la prende con la società titolare del sito o con quella incaricata del Web hosting (la seconda viene in ogni caso scelta dalla prima). Ha inoltre rivelato che, se i consumatori riscontrano dei malfunzionamenti, il 40% reagisce andando a cercare un sito alternativo e il 37% interrompe l'intera transazione.

Considerando che solo il 18% si preoccupa di segnalare eventuali problemi, è essenziale che le aziende predispongano misure adeguate per analizzare l'operatività del sito dal punto di vista del cliente.
Per maggiori informazioni e per scaricare la documentazione dello studio, si prega di visitare il sito CA all'indirizzo: www.ca.com/gb/mediaresourcecentre.