Mercedes, la Stella brilla su un nuovo concept espositivo: ecco cosa cambia

Una nuova dimensione. Una nuova architettura. Un nuovo concept. La Stella traccia il cammino del retail puntando tutto sulla Customer Experience. Lo showroom che diventa una sorta di boutique, nella quale viene garantita al cliente piena libertà e autonomia di esplorare, vivere il prodotto e toccarlo con mano. Secondo una ricerca della società americana di consulenza gestionale Bain & Company relativa al mercato mondiale del lusso, nel 2021 su una spesa di 1.140 miliardi la quota delle auto è stata di 551 miliardi, al secondo posto i beni di lusso personali per una spesa di 283 miliardi. Per Mercedes è chiaro dunque come il lusso sia sempre l'orizzonte verso cui tendere. E per farlo adesso non ci saranno più soluzioni di continuità. Il fisico e il digitale si fondono. Nascono nuovi ruoli e nuove figure.

Come aveva già anticipato in esclusiva al Giornale.it il presidente e CEO di Mercedes Benz Italia Radek Janelik in questa intervista, i partner sul territorio rimangono fondamentali e strategici. E allo stesso tempo il cliente di oggi esige qualcosa di più. La casa di Stoccarda ha tradotto tutto ciò in una ridefinizione di architetture, processi e professionalità all’interno del punto vendita, integrando e completando l’esperienza onmichannel.

Cosa significa?

Nei prossimi anni l’intera rete commerciale di Mercedes-Benz in Italia sarà caratterizzata da un nuovo concept espositivo con gli showroom declinati in veri e propri point of experience. Ognuno avrà sei aree specifiche:

- La Welcome Area è l’area di accoglienza per vendite, l’assistenza e il post-vendita: un benvenuto proattivo grazie alla figura dello Star Assistant, che definisce lo scopo della visita e indirizza il cliente verso il consulente specializzato più indicato alle sue necessità.

- La Consulting Area, organizzata attraverso living pubblici, semi-privati e privati, è destinata esclusivamente alle interazioni con i clienti e mette a dispospizione numerosi supporti digitali per rendere l’esperienza ancora più immersiva e coinvolgente.

- L’area Vehicle Display consente, attraverso l’esposizione fisica dei modelli e l’ausilio di supporti multimediali come videowall in alta risoluzione, un primo contatto con le vetture. L’area espositiva può, inoltre, ospitare le tutte le attività di consulenza che non richiedono ambienti più riservati, destinati abitualmente alle fasi più avanzate della vendita.

- Il Vehicle Handover è il momento più emozionale per i clienti e per questo motivo è stato deciso che venisse valorizzato dal nuovo format attraverso un ambiente dedicato che potesse rendere questa occasione ancora più coinvolgente. L’area dedicata alla consegna permette, inoltre, al consulente di illustrare, anche grazie a supporti multimediali, le caratteristiche e funzionalità, direttamente a bordo della vettura.

- La Shop Area apre le porte alla presentazione e la vendita di accessori tecnici e prodotti della Mercedes-benz Collection, valorizzando l’esperienza con il brand che da sempre identifica l’automobile come un’espressione dell’identità e l’individualità del cliente.

- La Service Lobby è la naturale prosecuzione di un concept estetico e funzionale nell’area dell’assistenza, creando un'atmosfera coerente con quella dello Showroom in un viaggio senza soluzione di continuità nel nuovo concept retail della Stella.

Inoltre ci saranno anche cinque professionalità specifiche:

- Lo Star Assistant accoglie il cliente, ne intercetta le esigenze, lo accompagna all'interno dello Showroom e lo affida alla Professionalità più indicata a rispondere alle sue necessità.

- Il Customer Contact Consultant è lo specialist per tutte le richieste dei clienti in arrivo da vari canali (telefono, email, ecc.).

- Il Product Expert conosce in maniera approfondita tutte le caratteristiche delle vetture, dalle specifiche tecniche agli allestimenti. Supporta il venditore e segue il Cliente nel test drive.

Oggi, il facile accesso e la grande disponibilità di canali e strumenti di informazione, consente ai clienti di entrare nel punto vendita molto più consapevoli rispetto al passato ed è per questo che la figura del product expert diventa strategica nel coinvolgere il cliente, offrendo informazioni, spunti e suggestioni, immuni dalla disintermediazione.

- Il Consulente vendita / Customer Service è lo specialista nell'analisi dei bisogni, offerte e ordini. Un professionista che esattamente come un sarto aiuta il cliente a confezionare un prodotto tailor made, dalla scelta del modello alla soluzione finanziaria.

- Il Media Expert, spesso integrato nella figura del product expert gestisce la parte di experience attraverso i supporti multimediali e si assicura che tutti i contenuti siano attuali e sempre coerenti con strategie e campagne del brand.

“Per riuscire ad intercettare le nuove esigenze dei nostri clienti abbiamo messo in campo una profonda riorganizzazione interna che, oltre a ridefinire gli aspetti architettonici e funzionali del punto vendita, introduce nuove figure professionali, in grado di semplificare i processi e rispondere tempestivamente e in maniera sempre più efficace a quelli che sono i loro reali bisogni. Allo stesso tempo, dobbiamo sfruttare sempre più il potenziale della relazione fisica, esattamente come avviene nelle boutique delle grandi firme del lusso, dalla moda all’alta orologeria. Il punto vendita deve diventare una piattaforma esperienziale che rafforza il valore del brand in una sinergia omnichannel in cui fisico e digitale diventano un’espressione unica della forza e della reputazione dei nostroi Marchi”, ha affermato Marco Terrusi, Presidente e CEO di Mercedes-Benz Roma.