@AskExpo, con Twitter l'info point è social

«Dove posso acquistare i biglietti?». «Quali sono gli eventi previsti oggi e nei prossimi giorni a Expo?». «Come faccio a raggiungere il sito dell'Esposizione Universale?». «É vero che ci sono passeggini gratuiti per i bimbi?». Tante domande che hanno avuto risposte semplici e soprattutto veloci e a portata di smartphone e tablet.

É una novità di Expo, anzi una novità assoluta a livello mondiale: il servizio fornito ogni giorno da @AskExpo, il «social info point» nato dalla collaborazione fra Twitter Italia ed Expo Milano 2015. Fornisce in tempo reale, in lingua italiana e inglese, le informazioni utili e le soluzioni più pratiche per visitare l'Esposizione e anche per scoprire Milano e quello che offre fino al 31 ottobre. Il servizio è disponibile 7 giorni su 7, dal lunedì al giovedì dalle 9 alle 20, venerdì, sabato e domenica dalle 9 alle 23. Assistente alla visita e problem solver al tempo stesso @AskExpo è, dal 24 aprile scorso, un punto di riferimento diretto e tempestivo per i visitatori. Che risponde nell'ambito di quattro aree tematiche: comprare, visitare, scoprire, muoversi. Dagli aspetti logistici ai consigli di intrattenimento, dai luoghi di interesse ai servizi per i visitatori, da come muoversi fino alle informazioni sugli eventi milanesi. A domanda, risposta con il classico Tw in 140 caratteri.

Servizio utile usato da molti visitatori italiani e stranieri che ne apprezzano tempestività e praticità e ha già 8.449 follower, quasi 2mila risposte date, un reach potenziale di oltre 14 milioni di persone. Che cosa chiedono i visitatori? Il 64% informazioni con il tema più ricorrente che è stato quello del ticketing, l'acquisto dei biglietti d'ingresso (37%) seguito dalla richiesta di informazioni sui servizi a disposizione nel sito espositivo, a seguire gli eventi (3%) e le informazioni sulla mobilità (2%). E ad aver ringraziato per le risposte ricevute è stato l'11,5%. Le richieste sono di tutti i tipi, in realtà, e fra queste molte sono curiose perché c'è chi ha voluto sapere, ad esempio, come si fa a incontrare la mascotte Foody, che tipo di fiori ci sono nel Padiglione della Cina, in quanto tempo si può visitare tutta l'Esposizione Universale.

«Abbiamo pensato in che modo Twitter potesse contribuire a Expo Milano 2015 e giocare un ruolo di primo piano - spiega Antonella Di Lazzaro, direttore media di Twitter Italia - e siamo partiti dai valori core della nostra piattaforma e del nostro brand: Twitter non ha barriere fra gli utenti per una conversazione globale in tempo reale». «Così ci è venuto in mente - aggiunge - che il servizio più rilevante che potevamo offrire a Expo era quello del customer care digitale: un social info point. Il primo attivato in un'Esposizione Universale, il primo al mondo per un evento di queste dimensioni. Un servizio in grado di aiutare i milioni di visitatori a orientarsi sia nel sito che in città e nella Grande Milano con gli eventi di Expo in Città». «I mesi precedenti l'inaugurazione abbiamo individuato le fonti di riferimento per le risposte tracciando la mappa dei bisogni, delle aree d'interesse e delle domande ricorrenti, intercettandole attraverso i tanti hastag presenti su Twitter. Poi è partita una stretta collaborazione con Expo, Expo in Città e Comune, allargata anche ad altri referenti per i temi della mobilità e della logistica. Così abbiamo creato quei flussi di comunicazione che ci sono utili adesso: c'è un coordinamento in tempo reale per poter rispondere alle richieste più svariate».

«Con un caratteristica - sottolinea Antonella Di Lazzaro -: rispondiamo a chi fa menzione del profilo con @AskExpo e ci pone una domanda diretta, ma intercettiamo anche tutti quegli hastag che contengono domande su Expo non rivolte direttamente a noi. In questo caso menzioniamo chi ha un dubbio e vuole una risposta.

Adesso, dopo i primi giorni, cerchiamo di capire quale sarà l'evoluzione delle richieste da parte dei visitatori in modo dar poter rispondere a questi bisogni». «Uno dei nostri obiettivi - conclude - è lasciare come best pratice @AskExpo come piattaforma da utilizzare sul territorio anche per altri eventi».