Un errore in buona fede? Con Trenord è un'odissea

Qualcuno potrebbe pensare «Paghi di più ma rischi la contravvenzione? Bel pirla!». E forse non avrebbe tutti i torti. Ma il giudizio ingeneroso sulla mia persona non toglierebbe nulla all'assurdità della situazione.

Ecco i fatti. Sabato 27 giugno, da bravo pendolare ferroviario, alla stazione di Busto Arsizio Fs ho rinnovato il mio abbonamento mensile denominato «Trenomilano» che consente l'uso illimitato dei treni suburbani e regionali sulla tratta che va dalla località indicata nell'abbonamento e la ex capitale morale, oltre che l'uso illimitato dei mezzi pubblici urbani della stessa ex capitale. Per un errore che ritengo, a ragione, scusabile e ritenevo, a torto, facilmente rimediabile ho comprato, in cambio del corrispettivo di 83,50 euri, un abbonamento da Canegrate a Milano invece che uno da Casorate a Milano, che costa 80 euri. Nella fretta non ho fatto caso alla differenza, a mio svantaggio, e non ho controllato subito la ricevuta del pagamento. Anche perché il costo degli abbonamenti sulla tratta che percorro quotidianamente cambia di mese in mese a causa dei bonus che l'azienda che gestisce il servizio, Trenord, è costretta a riconoscere ai pendolari per i ritardi che accumulano i suoi convogli. Il guaio è che Canegrate è più vicina a Milano di Casorate. Quindi all'andata rischio la multa fino a Canegrate e al ritorno oltre Canegrate.

Morale, mi sono accorto dell'errore soltanto in treno ed essendo sabato mi sono ripromesso di correggerlo lunedì 29 o al massimo martedì 30. Prima, comunque, che l'abbonamento di luglio entrasse per così dire in funzione. Cosa che ho cercato invano di fare allo «sportello di partenza», dove mi è stato spiegato che loro non potevano cambiarlo e che avrei dovuto rivolgermi a un info point di Trenord, alla stazione Garibaldi o alla stazione Cadorna. Opto per la seconda. All'info point spiego il mio problema e mi dicono che non sono autorizzati a cambiare le tratte degli abbonamenti acquistati. Chiedo qual è l'ufficio autorizzato a tale funzione. Mi dicono che non è aperto al pubblico! Chiedo: allora fatemi due righe con il vostro timbro che certifichino l'errore in modo tale che io le possa mostrare al controllore. Mi rispondono che non sono autorizzati. Buonanotte. Mentre me ne sto andando sconsolato la giovane impiegata straniera alla quale avevo con fatica spiegato che io avevo pagato di più per una tratta più corta, alla quale, siccome non ci credeva, avevo mostrato sulla cartina dove si trova Canegrate e dove si trova invece Casorate, mi spiega: l'unico sistema è chiedere il rimborso dell'abbonamento sbagliato, pratica che naturalmente comporta una trattenuta, e comprare l'abbonamento giusto.

La ringrazio, la saluto e penso: non mi sembra giusto pagare per un errore del genere, rischierò la multa. Poi però mi dico: metti caso che di fronte a un caso come questo Trenord voglia cogliere l'occasione per dimostrare, senza perderci un centesimo, un minimo di buon senso e di attenzione alla clientela. Tanto più che dovrebbe essere loro interesse, dopo la figuraccia del presidente costretto a dimettersi per l'accusa di peculato per uso disinvolto, suo e dei suoi cari, di carte aziendali, auto blu e benefit vari, fare una bella figura. E quindi, venerdì 3 luglio, scrivo la seguente email all'indirizzo my-link@trenord.it: «Poiché per il mese di luglio ho acquistato per errore eccetera eccetera (...) vi chiedo un riscontro che possa mettermi al riparo, in caso di controllo in treno, dal rischio di sanzioni. Sarebbe paradossale, infatti, che io venissi sanzionato dopo che ho cercato di far correggere l'errore non appena mi sono accorto che era stato compiuto e nonostante che l'abbonamento acquistato per errore costi di più di quello che avrei voluto acquistare. Grazie in anticipo. In perfetta buona fede Vincenzo Pricolo».

Con mio grande stupore, non pensavo che il caso venisse considerato urgente, mi rispondono domenica pomeriggio. Ma lo fanno così: «Gentile Cliente, le vigenti Condizioni di Trasporto Trenord prevedono che si controlli, prima di uscire, dalla biglietteria, se quel che si è acquistato corrisponde con quanto richiesto. Successivamente, si può richiedere il rimborso per i titoli di viaggio che non hanno iniziato la loro validità, ovvero prima dell'utilizzo. Distinti saluti. My Link Direzione Commerciale - Informazioni e Relazioni con la Clientela». Nessuna emergenza, meno male! È un risponditore automatico. I fulgidi esempi di burocrazia supponente e ridondante, però, mi mettono di buon umore. E quindi il giorno dopo replico in questo modo: «Sono curioso di sapere quanto avevate previsto di perdere in termini di immagine, di autorevolezza e di credibilità se mi aveste risposto: il regolamento prescrive eccetera eccetera ma in questo caso, data la buona fede dimostrata con la sua "autodenuncia", consideriamo valido per luglio il suo abbonamento da Casorate. Un po' di elasticità da parte vostra sarebbe stata apprezzatissima e in fondo anche logica e consigliabile in considerazione prima di tutto del discutibile livello del servizio garantito, che non a caso fa scattare i bonus, e in secondo luogo del recente e grave scandalo che ha travolto i vostri vertici aziendali. Sono curioso di sapere anche perché (intendo per quale motivo tecnico) non vi è possibile rimediare a un errore come quello che si è verificato nel mio caso. Vorrei sapere che cosa cambia in concreto fra correggere l'errore tre minuti dopo il pagamento e correggerlo tre ore o tre giorni dopo. Grazie in anticipo per le risposte alle quali ritengo di avere pieno diritto in quanto cittadino che con le sue tasse finanzia la vostra azienda e in quanto utente. Distinti saluti».

Mi rispondono dopo pochi minuti. Sbalordito, leggo quanto segue: «Gentile Sig. Pricolo, rispondiamo all'e-mail del 06/07/2015 ed a tal proposito La informiamo che il servizio e-mail My-Link a adibito alle sole richieste d'informazione da parte della clientela, per inoltrare reclami è presente il nostro form online nella seguente sezione: ... Cogliamo l'occasione per porgere cordiali saluti My Link Direzione Commerciale - Informazioni e Relazioni con la Clientela».

Punteggiatura claudicante a parte, si tratta di un limpido tentativo di scaribarile. Quindi rispondo così: «La rapidità con cui avete risposto, per modo di dire, alla mia email mi induce a pensare che la stessa email sia stata letta molto velocemente. Come è evidente io non ho nulla da reclamare. E sono ben consapevole di essere, stando alla lettera di un regolamento che non contesto, dalla parte del torto. La mia era una semplice richiesta alla quale pensavo che la vostra azienda avrebbe potuto dare una risposta positiva in quanto quella stessa risposta positiva non avrebbe comportato per voi alcuna perdita.

Il vostro ufficio reclami o come si chiama, quindi, non c'entra nulla. Se le parole hanno un senso, rispondere sia alla mia iniziale richiesta di comprensione e sia ai quesiti che vi ho posto in seguito dovrebbe rientrare pienamente fra le competenze di un ufficio che, come il vostro, si chiama "Direzione commerciale - Informazioni e relazioni con la clientela". Insisto, perciò, a pretendere una risposta ai miei quesiti. Cordiali saluti».

Dopo due risposte (anche troppo) tempestive, da parte di Trenord nessun segno di vita.

È una grande azienda parapubblica i cui vertici sono parte della casta mentre io per quanto li riguarda sono un pendolare. Devono aver pensato, forse non del tutto a torto, che sono un rompiscatole e deciso che la cosa migliore era ignorarmi. Un classico italiano. Che tristezza però.