La comunicazione sui Social Network in sei punti

Pianificare una strategia di social media marketing non è una cosa da stagisti. La presenza del brand sulla rete deve passare per un'attenta valutazione degli obiettivi aziendali, richiede competenze in comunicazione e conoscenza delle dinamiche d'interazione di ogni singolo social network. Sintetizziamo in sei passaggi i punti di forza e debolezza della nostra strategia di comunicazione sui principali canali social di conversazione popolari in Italia: Facebook, Twitter e l'emergente Google Plus.

1. INFORMARE

Parola d'ordine: creare valore. Inseriamo il nostro prodotto o brand nei più vari e pertinenti scenari, fornendo suggerimenti sui possibili utilizzi. Ogni prodotto vanta caratteristiche specifiche che l'utente già conosce e apprezza, frutto della comunicazione tradizionale e della presenza sul mercato (pubblicità, sito aziendale, passaparola). L'attività social deve sapere andare oltre, contestualizzarne l'uso e suggerire nuove frontiere. Se il nostro prodotto di punta è un formaggio, integriamo le già celebrate qualità dell'alimento con un'infinità di gustose ricette. In questo modo potremmo risolvere l'annoso problema di una cena sfiziosa e diversa, sollecitando i tasti persuasivi della cura parentale e della soddisfazione del palato.

2. INTERAGIRE

Ogni profilo social nasconde una buona dose di narcisismo. L'utente vuole partecipare e avere un ruolo attivo nella community, gratifichiamo il suo impegno. Dobbiamo ringraziare per i complimenti ricevuti, rispondere ai quesiti, offrire gadget… Usiamo la fantasia per inventare giochi e ruoli che premiano la fedeltà dimostrata. La voglia di protagonismo, di fronte all'indifferenza può facilmente diventare provocazione e critica feroce.

3. ASCOLTARE

Le conversazioni attorno al brand/prodotto sono una ricchezza per la nostra azienda. Ci permettono di monitorare quello che in gergo "markettaro" si chiama il mood, ovvero l'umore e il chiacchierio che ruota attorno al nostro business. Ascoltare le esternazioni e raccogliere opinioni di chi già ci apprezza, fornisce un'ottima base per spunti su futuri prodotti e scelte di marketing.

4. FORNIRE ASSISTENZA

L'assenza di barriere e l'immediatezza offerta dai social network porta l'utente a cercare un contatto diretto, specialmente in caso di difficoltà, o peggio, di delusione verso il prodotto stesso. Probabilmente già abbiamo un servizio clienti al di fuori della rete, ma dobbiamo prevedere risorse da dedicare all'assistenza online via social. Una domanda inevasa può scatenare risse virtuali, sempre invitanti per i troll dormienti.

5. USARE SENSIBILITA'

Le community virtuali sono paragonabili a un negozio di cristalli. Serve calma e sangue freddo per non inciampare e rovinare, in cinque minuti, il lavoro di una vita. Mai offendere un utente, usare l'ironia con parsimonia, mostrarsi disponibili e interessati alle opinioni di tutti, ma sempre fermi nel rifiutare un linguaggio inappropriato.

6. PREPARASI ALLA CRISI

Utilizzare i canali social espone la nostra azienda al rischio "crisi di comunicazione". Non possiamo sapere né quando, né per quale ragione, ma dobbiamo prevedere delle linee guida per il comportamento da tenere nel caso in cui, il bisonte entrasse nel nostro negozio di cristalli. Il "chi fa cosa" va stabilito a priori, a mente fredda. Al primo sentore di agitazione cerchiamo di accompagnare, con astuzia, i protagonisti del giorno fuori dalla scena. A volte una telefonata chiarificatrice, diretta e senza pubblico, potrebbe addirittura portare l'utente imbufalito, a lasciare un nuovo e disteso post/commento con tanto di ringraziamenti per l'assistenza ricevuta. Anche l'esigenza di apparire e la voglia di darsi un tono possono essere trasformati in un punto di forza a nostro favore nella gestione della crisi.

Questi sei punti sono solo una traccia, non esauriscono le infinite sfumature che devono caratterizzare ogni singola strategia di social media marketing e non entrano nel merito degli strumenti di misurazione per valutare l'effettivo successo dei nostri sforzi.

Affidarsi a una consulenza esterna per pianificare la nostra avventura sui social network e gettare le basi di una comunicazione produttiva è un ottimo inizio, ma ricordiamo sempre che deve essere un gioco di squadra. Nessuno, meglio del personale interno all'azienda può conoscere le caratteristiche del prodotto/brand su cui fare leva, per rafforzare il proprio appeal sul mercato. Dopo aver individuato il collaboratore "più social" fra le nostre risorse, investiamo tempo e denaro in formazione per renderci autonomi dagli esperti, quanto prima.

Tutto ciò che rientra sotto il cappello "social" richiede partecipazione autentica. Armiamoci e partiamo!

Lisa Guerrini – SEO SEM Info Alberghi
Photo Credits Brian Solis