Dall'experience alla customer journey: così Bmw mette al centro il cliente

Tu chiamale se vuoi emozioni. E anche experience. Esperienze di viaggio (da fermi) che ruotano attorno a chi l’auto la desidera, la sogna, alla fine l’acquista e la guida anche.
“É cambiato il ruolo dell’automobile nelle nostre vite. Prima era soprattutto performance, era separata dal nostro modo di essere e la forma seguiva la funzione. Adesso le persone vogliono che le automobili siano integrate nella propria esperienza di vita, e dunque la forma segue l’esperienza per chi guida e per chi gli sta accanto”.
Le riflessioni di Kai Langer, direttore del design della gamma tutta elettrica BMW i, tracciano il futuro del marchio. Un’experience journey che parte dalla progettazione e attraversa nuove figure professionali e nuovi spazi lifestyle, lontanissimi anni luce dalle concessionarie old style.

“Le auto devono avere superfici dinamiche ma non aggressive. Tante luci, materiali tecnologici, un po’ ruvidi e un po’ morbidi, per gli interni abbiamo pensato al giallo perché é un colore che regala energia, giallo come quello del sole”, spiega Langer.

Un viaggio che inizia da quando il cliente cerca di capire quale auto fa per lui. Va in concessionaria? Chi cerca una BMW sicuramente no. Va in uno spazio chiamato Retail Next, un luogo di esperienza, come quello a Roma sulla Salaria “riconvertito” da poco secondo il punto di vista del cliente: “Il tema dell’esperienza diventa centrale. Abbiamo sostituito gli elementi di ufficio con quelli di casa o dell’hospitality e il cliente è accolto proprio come se arrivasse a casa di un amico, persino con un’esperienza olfattiva, con diffusori che emanano una apposita fragranza che abbiamo chiamato Salaria Blend. Anche le auto non sono più esposte come se fossero in vendita, ma orientate al cliente quindi verso il centro della casa”, spiega Salvatore Nanni, general manager di BMW Roma.
Una rivoluzione per tutti i marchi del gruppo tedesco, e dunque MINI, Motorrad e BMW che trovano ad accoglierli non più un venditore ma un product genius, ovvero un car enthusiastic, un super esperto che sappia trasmettere la passione per un modello e ne faccia innamorare il cliente rispondendo ai suoi dubbi e aiutandolo a configurare l’auto o la moto dei suoi sogni: una figura talmente convincente che nei centri BMW dove già c’è, ha fatto “spendere” al cliente il 10 -15% in più del prezzo base della vettura: sarà lui il tramite con chi finalizzerá il contratto, ma attenzione già adesso per MINI e dal 2026 per BMW basta trattative. Il prezzo (fisso) lo decide la casamadre di Monaco di Baviera e il pagamento il cliente dovrà farlo direttamente alla sede centrale in Germania. E allora a cosa serve il concessionario? Diventa il punto di riferimento per i servizi e la manutenzione attraverso i customer supporters, ovvero gli addetti del postvendita. Il customer journey continua.