Così Banco Bpm coccola clienti e risparmiatori anche con i servizi digitali

"Abbiamo adottato un approccio che integra tutti i canali di contatto e di relazione della banca: filiali, soluzioni digitali web e app mobile, Atm, contact center". Così, Banco Bpm ha abbracciato con successo la sfida della digitalizzazione. A raccontare come questo processo si è articolato è Luca Vanetti, responsabile marketing e omnicanalità di Banco Bpm.

L'Istituto guidato dall'amministratore delegato Giuseppe Castagna ha optato per una trasformazione digitale incentrata sull'evoluzione del modo di relazionarsi e servire la propria clientela. «Questo approccio - osserva Vanetti - non solo ha permesso di introdurre nuovi processi digitali e automatizzato le procedure, ma ha creato forti sinergie tra questi, offrendo ai clienti la gestione coordinata dei differenti servizi della banca». La virtuosa strategia ha portato anche al potenziamento dei processi di acquisto in modalità self.

Così ora, con riferimento all'offerta a distanza di prodotti più complessi (come la consulenza finanziaria), Banco Bpm ha raggiunto ormai il 25% delle vendite da remoto, percentuale che sale al 35% per i prodotti più semplici come le carte. Il riscontro positivo è testimoniato inoltre dall'impatto sull'operatività transazionale, che ha raggiunto numeri importanti: a oggi fanno sapere dall'istituto bancario di Piazza Meda - l'85% delle operazioni dei clienti è a distanza, con una tendenza sempre in crescita.

«Il numero delle operazioni effettuate tramite App, quindi sullo smartphone, ha superato quelle complessivamente eseguite all'interno di tutta la rete, che ha oltre 1.300 filiali sul territorio», annota ancora Vanetti. Per il responsabile marketing e omnicanalità di Banco Bpm, i citati riscontri numerici confermano che «innovazione e digitale rappresentano i presupposti per crescere in contesti di mercato profondamente differenti rispetto al passato». Inoltre, questa prospettiva «favorisce le scelte dei clienti che desiderano affiancare l'autonomia data dall'utilizzo delle tecnologie all'assistenza personalizzata e alla relazione diretta con il gestore». Così la banca riesce a essere «vicina» anche in modalità online.

Non a caso, è anche diventata sempre più rilevante la quota di contratti perfezionati a distanza dalle filiali o dalla neonata «Filiale Digitale» che, da remoto, fornisce un supporto commerciale proattivo e in piena collaborazione con le sedi territoriali. Rimane dunque centrale la relazione gestore-cliente, rafforzata da Banco Bpm anche con il lancio del nuovo servizio di «Videocollaboration», che permette un'interazione anche visiva e lo scambio documentale tra le filiali e i correntisti. Perno di queste funzioni digitali è l'App mobile dell'istituto bancario, che commenta Vanetti «è oggetto di costante evoluzione e registra un continuo aumento dell'utilizzo da parte dei clienti, anche sulla base dei loro riscontri. Tra le principali funzionalità introdotte, ricordiamo il ricorso all'Intelligenza Artificiale per migliorare l'esperienza del cliente, oltre allo sviluppo di nuovi processi digitali sempre più immediati».

Specifici interventi hanno permesso a Banco Bpm di abilitare un servizio di risposta al cliente tempestivo ed efficiente.

Infine, l'uso efficace dei dati a disposizione e lo sviluppo di modelli evoluti, anche con le più avanzate tecniche dell'Intelligenza Artificiale predittiva, hanno consentito all'istituto di perfezionare il contenuto delle informazioni indirizzate ai singoli clienti, nel pieno rispetto di tutti i vincoli legati alla privacy. «Così conclude Vanetti favoriamo una comunicazione commerciale coerente e tempestiva, pronta a cogliere le opportunità e a rispondere alle esigenze dei clienti, soprattutto in ambito digitale».