"Da ora consultabile il livello di soddisfazione di clienti e driver"

È una vera operazione-trasparenza, quella avviata da Arval con il lancio del Global Satisfaction Insight. La società di noleggio del gruppo Bnp Paribas ha infatti deciso di diffondere, rendendolo liberamente consultabile all'indirizzo www.arvalgsi.it , un report annuale che illustra il livello di soddisfazione non solo dei suoi clienti e driver, ma anche dei partner e dei collaboratori. Il tutto con l'obiettivo di individuare e condividere i propri punti di forza, così come le aree sulle quali è invece necessario intervenire, in un ottica di continuo miglioramento della qualità del servizio. «Già da tempo misuriamo regolarmente la soddisfazione di clienti e driver – spiega Grégoire Chové, direttore generale di Arval – ma volevamo qualcosa di più: una visione d'insieme di che cosa significhi davvero lavorare con Arval e di come venga percepito da tutti i nostri stakeholder. Ecco perché abbiamo aggiunto alla misurazione anche il livello di soddisfazione di partner e fornitori, oltre a quello dei collaboratori».

E non è tutto: oltre alla survey sulla soddisfazione, il sito riporta anche il Service Charter, vale a dire la «promessa» con cui Arval si impegna nei confronti dei clienti a raggiungere determinati obiettivi qualitativi sui diversi aspetti della relazione commerciale e dei servizi. Qualora tali obiettivi non vengano conseguiti, il Service Charter indicherà con chiarezza lo scostamento tra il livello di servizio effettivamente erogato e la promessa iniziale. Ancora una volta, quindi, la trasparenza è massima. «Se guardiamo al comparto del noleggio, in Italia non esistono altre iniziative di questo tipo – prosegue Chové –. Ritengo che, comunicando con una simile trasparenza, contribuiamo a rendere il nostro mercato più maturo, sul modello di quanto già avviene altrove in Europa o negli Stati Uniti. E, così facendo, ribadiamo anche la volontà di Arval di essere non solo leader, ma anche trend setter di questo settore».

A confermare la leadership di Arval, del resto, bastano i numeri. Che, per quanto riguarda il 2014, parlano di un parco gestito in crescita del 4% rispetto all'anno precedente, fino a toccare quota 138mila veicoli. Performance che la società di noleggio conta di replicare nel 2015, grazie anche agli innovativi servizi di Full Outsourcing. «Si tratta di un'evoluzione dei tradizionali servizi del noleggio a lungo termine – illustra Chové – che risponde a un'esigenza sempre più diffusa nelle grandi aziende: potersi concentrare esclusivamente sul core business, trovando partner in grado di gestire quelle attività amministrative che, pur richiedendo molto tempo, non aggiungono necessariamente altrettanto valore quando vengono erogate all'interno. Noi ci occupiamo, quindi, di tutto quello che riguarda il contatto con il driver, dalla scelta del veicolo fino ai diversi passaggi che di solito vengo seguiti dal fleet manager dell'azienda. Ecco, l'obiettivo è proprio far progredire la figura del fleet manager, permettendogli di concentrarsi sull'andamento dei costi e sugli aspetti tattico-strategici, piuttosto che su quelli puramente amministrativi».

Altro aspetto qualificante dell'offerta di Arval, per le grandi flotte, è l'approccio consulenziale garantito dalla struttura dedicata Arval Consulting, che analizza i processi interni del cliente per poi indicare non solo le aree di miglioramento, ma anche un percorso che permetta di raggiungere le best practice di riferimento del suo settore.

Passando dal grande al piccolo cliente, rimane significativo anche il contributo fornito dalla divisione Sme Solutions, specializzata nel rispondere alle esigenze delle Pmi e dei possessori di partita Iva: «Per conquistare questo particolare target – conclude il direttore generale Chové – ormai da

anni abbiamo semplificato il nostro prodotto di noleggio, rendendolo estremamente immediato. E i risultati si vedono: nel 2014 Sme Solutions ha gestito 25mila veicoli, pari a circa il 18% del parco complessivo di Arval».