L’Authority comunale boccia l’Ama

Se nel vostro quartiere si rompe un cassonetto, non sperate che gli operatori dell’Ama vengano subito a sostituirlo. E se poi provate a chiamare il call center dell’azienda comunale per segnalarlo, non confidate in una pronta risposta. Ormai, quella di non pubblicizzare i monitoraggi dagli esiti negativi commissionati dall’Authority comunale per il Controllo e la qualità dei servizi pubblici locali, sta diventando una pericolosa abitudine. Già in primavera furono i consiglieri comunali di An a tirare fuori dai cassetti un’analisi «scomoda» sulla qualità del trasporto pubblico. Proprio come in quel caso anche la ricerca sui servizi di igiene urbana del Comune, commissionata dall’agenzia a «Cittadinanzattiva-Lazio Onlus», è stata sì pubblicata su internet, ma senza essere divulgata. Durante il periodo di osservazione (giugno 2006-febbraio 2007), cittadini volontari di «Cittadinanzattiva» hanno verificato il funzionamento di due attività previste nel contratto di servizio stipulato tra Ama e Campidoglio (prorogato per tutto il 2007): il rispetto dei tempi di ripristino di alcune tipologie di disservizi da parte di Ama, e le performance del relativo call center di segnalazione (il numero verde gratuito 800-867035).
I volontari hanno rilevato l’eventuale presenza di disservizi nei municipi di appartenenza. Una volta segnalato il problema, la ricerca prevedeva la compilazione della relativa scheda informativa e una telefonata di segnalazione (anonima) al contact center dedicato, con tanto di rilevazione di alcuni parametri di qualità circa il funzionamento dello stesso (tempi di attesa, cortesia e chiarezza espositiva e così via). Ultimo atto, la verifica entro un numero di ore e giorni determinati del disservizio. Le rilevazioni effettuate sono state 172: negativi gli esiti, sostanzialmente confermati dai dati rilevati dalla Commissione paritetica di vigilanza. La maggior parte delle segnalazioni di inefficienze (40 per cento) ha riguardato i cassonetti verdi Rsu (rifiuti solidi urbani): solo nel 38 per cento dei casi il riscontro della riparazione o sostituzione entro dieci giorni lavorativi è stato positivo (contro il 42 per cento «minimo» previsto dal contratto). Emblematico, poi, il caso dei cosiddetti «rifiuti non pericolosi» che vengono rimossi entro i previsti 21 giorni solo nel 43 per cento dei casi, contro il 90 imposto dal «Cds».
Per quanto riguarda il funzionamento del numero verde, il contratto di servizio per l’igiene urbana definisce esplicitamente due indicatori della qualità del servizio, senza però prevedere sanzioni o penalità a carico di Ama: un tempo di attesa per la risposta in linea inferiore a 2 minuti per il 90 per cento delle chiamate; un tempo medio di intervento a chiusura della pratica di 5 giorni. Circa il primo indicatore gli esiti sono sconfortanti: lo standard «tendenziale» dei 20 secondi di attesa è raggiunto solo nel 13 per cento delle telefonate; nel 41 per cento dei casi l’attesa si protrae fino a un minuto, nel 37 fino a 3 minuti e nel 3 per cento va oltre i 5 minuti (un tempo definito «nettamente superiore a qualsiasi idea di qualità nel servizio»). Nel 77 per cento dei casi inoltre l’operatore non si identifica al momento di rispondere. Non va meglio per il secondo «item»: gli operatori dell’Ama forniscono il numero di pratica nel 45 per cento dei casi su richiesta dell’utente. Nel 9 per cento dei casi non lo comunicano affatto e solo nel 47 per cento lo rilasciano spontaneamente.
Inevitabili le conclusioni: «I risultati ottenuti nel periodo considerato - si legge a pagina 19 - dimostrano che sia per i tempi di intervento sia per il contact center, le performance ottenute non sono state in linea con gli obiettivi contrattuali.

Con il nuovo contratto, si raccomanda peraltro una nuova formulazione degli indicatori relativi al totale dei disservizi segnalati dagli utenti e per il funzionamento del call center, introducendo standard generali di accettabilità - indicando ad esempio la percentuale di interventi risolti entro un tempo determinato - con connesse penalità progressive in caso di mancato raggiungimento degli obiettivi». Il vecchio principio (quasi mai applicato) del «chi sbaglia paghi», insomma.