Servizi, «rimandata» anche Acea

Il call center di segnalazioni guasti di Acea? Funziona come quello di Ama: cioè male. Almeno in relazione agli standard previsti dal contratto di servizio stipulato tra la municipalizzata che eroga l’illuminazione pubblica e il Campidoglio e valido, ricordiamo, per il decennio che va dal 1° giugno 2005 al 31 maggio 2015. E a rilevarlo è sempre l’authority comunale per il Controllo e la qualità dei servizi pubblici locali: un organo che sembra sì svolgere correttamente il suo ruolo ispettivo, dimenticandosi però di informare adeguatamente i cittadini circa la propria attività, specie quando i report danno esiti negativi. Già ieri avevamo dato conto del monitoraggio su Ama effettuato da «Cittadinanzattiva-Lazio onlus» per conto dell’authority presieduta da Carlo Leon. Un’indagine - pubblicata on line ma mai divulgata - in cui si evidenziava l’insufficiente funzionamento sia del numero verde dell’azienda comunale, sia dei tempi di ripristino dei disservizi.
Identica, anche in questo caso, la dinamica: rapporto messo in rete a luglio ma senza essere pubblicizzato. Identica la onlus che ha condotto la ricerca sul funzionamento del «call center di segnalazione guasti di illuminazione pubblica nel comune di Roma» (sempre nel periodo giugno 2006-febbraio 2007 e sempre mediante schede di rilevazione dati): «Cittadinanzattiva-Lazio onlus». Praticamente identici anche i risultati, che hanno indicato «diverse criticità». Questi i dettagli del monitoraggio: nell’arco di nove mesi i volontari di «cittadinanzattiva» hanno effettuato 67 segnalazioni di disservizi relativi all’illuminazione pubblica al numero verde Acea, non distribuite omogeneamente nei 19 municipi. Il primo indicatore analizzato è stato il «tempo di attesa»: lo standard tendenziale dei 20 secondi previsto dal contratto è raggiunto solo nel 21 per cento delle telefonate, mentre nel 31 per cento dei casi l’attesa si protrae fino a un minuto e nel 28 per cento fino a 3 minuti. «Tuttavia - si rileva a pagina 10 - l’elemento di maggiore criticità appare l’attesa di oltre 5 minuti nel 16 per cento dei casi, un tempo nettamente superiore a qualsiasi idea di qualità nel servizio». Una definizione forte quest’ultima, e che l’authority non ha risparmiato né ad Acea né ad Ama.
Nel 70 per cento delle segnalazioni inoltre, l’operatore non si identifica al momento di rispondere. Note dolenti anche per l’altro grande item: il rilascio alla fine della telefonata del numero di pratica della segnalazione, giudicato «importante per seguire lo stato di soluzione del problema e per effettuare eventualmente ulteriori reclami». Ebbene, il numero viene fornito spontaneamente solo nel 9 per cento delle chiamate; nel 36 per cento dei casi su richiesta dell’utenza e nel 55 per cento neanche se viene richiesto esplicitamente. E a livello di qualità, cambia poco il fatto che l’obbligo di rilascio sia previsto solo nell’ultima versione del «cds», decorrente dal 4 gennaio 2007 (e che continua a non prevedere penalità per Acea in caso di inadempienze del numero verde). Nelle conclusioni si sottolinea l’assenza nel contratto di «alcun standard di servizio per il call center, nonostante il parere fornito all’Agenzia in tal senso», e si ribadisce che «le performance non sono state in linea» con il «cds». L’authority invita infine il Comune a recepire «per l’emanazione di linee guida generali in tema di qualità dei servizi telefonici» la recente delibera n.

139/2007 dell’Aeeg («Autorità energia elettrica e gas»). Una disposizione in cui si introducono specifici indicatori e standard di qualità per i call center, con relativi obblighi di misura e registrazione dei dati per le chiamate dei clienti.