Come cambia il lavoro in filiale

Manfredi Villani

Il settore bancario nell'ultimo decennio ha attraversato una fase di profonda trasformazione. Da un parte l'evoluzione tecnologica ha imposto nuove modalità di dialogo con la clientela sia retail che business. Dall'altro lato, una serie di fenomeni esogeni ed endogeni ha reso necessaria una profonda riflessione sulle direttrici di sviluppo da perseguire.

La survey realizzata da The European House - Ambrosetti e Openjobmetis all'interno della ricerca «Le banche del futuro» ha cercato di approfondire come le banche dovrebbero evolvere per soddisfare le esigenze delle aziende clienti, anche rispetto alle nuove tecnologie. L'indagine è stata somministrata a un campione formato da circa 2mila aziende clienti di Openjobmetis e vi ha preso parte circa il 18% del campione coinvolto, pari a 354 imprese, per il 75% Pmi con meno di 50 dipendenti. In media, la maggior parte delle aziende intervistate utilizza per la propria attività tra 2 e più di 3 banche (entrambe le opzioni hanno ottenuto il 30% delle risposte). In 4 casi su 5 si tratta di banche tradizionali: solo il 18% del campione ha dichiarato di fare ricorso ad almeno una banca esclusivamente digitale per il proprio business. Non è emersa una forte capacità di fidelizzazione, in quanto il 55,5% degli intervistati ha affermato di non avere una banca preferita. Tra quanti esprimono una preferenza specifica, le caratteristiche determinanti sono soprattutto l'attenzione ai costi, la qualità dell'esperienza relazionale e i fattori di processo (velocità, flessibilità e semplicità).

L'interazione delle aziende con le banche sta diventando, perciò, sempre meno esclusiva e frequente, oltre che sempre più digitale. Da un lato, il 36% del campione afferma di non aver contattato un gestore nell'ultimo mese, valore simile alla quota di quanti invece vi si sono rivolti una volta (40%). Dall'altro lato, l'interazione con le banche avviene per lo più tramite canali virtuali, come smartphone, tablet e pc. L'analisi, infine, mette in rilievo che le strategie multicanale e l'offerta di nuovi servizi sono gli altri fattori determinanti nella scelta della banca da parte delle Pmi.

Emerge, così, una sostanziale sovrapposizione tra le richieste del mercato e il modello di business tipico delle aziende Fintech. «Le banche tradizionali devono cambiare il proprio Dna», ha detto Valerio De Molli, managing partner e Ceo di The European House-Ambrosetti.