Fare la fila in banca? Gli italiani preferiscono il telefono

Più telefono e cellulare, meno file allo sportello nella filiale vicino casa. I call center cambiano il modo con cui gli italiani dialogano con la propria banca: dai bonifici alla ricarica del telefonino, dall'investimento in Borsa a una richiesta di finanziamento. Nel 2008 sono aumentate del 47% superando i 53 milioni le chiamate arrivate ai call center delle banche. Di queste, quasi la metà è provenuta dai cellulari: l'80% delle banche ha infatti messo a disposizione il numero verde anche dai telefonini rendendo così gratuite le chiamate. È quanto emerge dal quinto Rapporto sui call center bancari condotto dall'Abi, l'associazione che raccoglie le banche italiane, su un campione di 25 call center che servono 84 banche, pari al 75% del settore in termini di totale attivo e dipendenti.
Più nel dettaglio lo scorso anno ogni call center ha reso disponibile in media 27 servizi differenti: dai più semplici, come la richiesta di informazioni su saldo e movimenti del conto corrente, ai più complessi come il pagamento delle tasse col modello F24 o la compravendita di azioni.

Oltre 5 milioni di chiamate, pari al 10% del totale, hanno invece riguardato le opportunità e le novità introdotte dal governo e dalle banche per aiutare famiglie e imprese a superare la crisi economica: le telefonate si sono concentrate soprattutto sulle richieste di informazioni sui mutui, con l'accordo tra l'Abi e il mistero dell'Economia, il tetto del 4%, la surroga e la rinegoziazione oltre che sulle obbligazioni Lehman Brothers e sulla direttiva Mifid. Il 91% dei call center bancari è poi poliglotta così da aiutare i clienti stranieri: inglese, francese, tedesco e spagnolo, ma anche rumeno, arabo e russo.